Software- ul de apelare pentru call center poate ajuta la îmbunătățirea diferiților indicatori cheie de performanță. Acest software este încărcat cu funcții pentru a beneficia companiile și centrele de apeluri care îl folosesc. În acest articol, vom împărtăși 7 strategii încercate și testate care pot îmbunătăți performanța apelurilor prin utilizarea sistemului de apelare potrivit.

1. Folosiți regulile corecte de rutare

Veți găsi cel mai bun sistem de rutare a apelurilor în cel mai bun software pentru call center. Pentru a îmbunătăți performanța, trebuie să înțelegeți acest sistem de rutare a apelurilor disponibil în software-ul de apelare și să utilizați regulile de rutare corecte. Acesta va conecta apelanții cu agenții potriviți și va contribui la îmbunătățirea performanței.

2. Folosiți dialere automate

Soluțiile de centru de contact în cloud oferă mai multe dialere automate. Fiecare dialer automat are unele caracteristici unice, dar o caracteristică comună este formarea automată a numerelor. Economisește mult timp, astfel încât agenții se pot concentra pe îmbunătățirea calității apelurilor (QoC) și a calității serviciului (QoS).

3. Utilizați linii SIP fiabile cu internet cu lățime de bandă mare

Soluțiile pentru centre de contact utilizează un mecanism de apelare bazat pe SIP, care are nevoie de o lățime de bandă mare pentru a oferi o calitate a vocii clare. Este necesar să aveți o conexiune bună la internet pentru a îmbunătăți performanța apelurilor. Trebuie să obțineți linii SIP fiabile.

4. Antrenează agenți

Agenții tăi sunt cei care vor vorbi cu clienții. Ei sunt cei care trebuie să ofere un serviciu mai bun clienților și să lucreze rapid pentru a îmbunătăți performanța apelurilor. Instruirea agenților pentru a realiza apelurile predefinite poate ajuta la îmbunătățirea performanței apelurilor. De asemenea, puteți defini câteva recompense pentru agenți pentru a-i motiva să lucreze în mod proeminent. Puteți utiliza software pentru call center pentru a defini programe de antrenament bazate pe performanța individuală.

5. Profitați de înregistrarea apelurilor

Toate soluțiile de call center oferă o funcție de înregistrare a apelurilor, deoarece este una dintre caracteristicile standard ale sistemului de apelare. Trebuie să înregistrați toate apelurile, astfel încât acestea să poată fi examinate pentru calitatea serviciului, calitatea unui apel și criteriile de performanță. De asemenea, se recomandă să revizuiți aleatoriu unele fișiere de înregistrare a apelurilor pentru a verifica performanța.

6. Concentrați-vă pe KPI-uri

KPI-urile (Key Performance Indicators) vă pot ajuta să vă concentrați pe revizuirea performanței generale a apelurilor. Soluțiile de centru de contact cloud oferă o gamă largă de rapoarte. Aceste rapoarte vor arăta KPI-uri majore. Trebuie să definiți KPI-uri vitale și să le monitorizați. Pe baza valorii acelor KPI, se poate defini o strategie suplimentară pentru a îmbunătăți performanța apelurilor. 

7. Actualizați infrastructura

Nu poți realiza ceea ce este de nerealizat cu un sistem învechit. Trebuie să vă actualizați infrastructura la intervale regulate. De exemplu, dacă ați folosit o soluție de call center outbound și acum comunicarea omnicanal este solicitată, atunci trebuie să vă actualizați sistemul la o soluție de call center omnicanal. De asemenea, extindeți software-ul, îmbunătățiți abilitățile echipei, actualizați conexiunea la internet și alte elemente de infrastructură pentru a îmbunătăți performanța apelurilor. 

Note finale

Îmbunătățirea performanței apelurilor este ușoară cu echipa potrivită, infrastructura potrivită și strategia potrivită. Urmați cele șapte sfaturi menționate pentru îmbunătățirea performanței apelurilor pentru a vă îmbunătăți performanța apelurilor.