Soluția de call center și software-ul PBX (Private Branch Exchange) sunt două platforme diferite. Multe companii folosesc ambele soluții separat. Cu toate acestea, cel mai bun software pentru call center oferă caracteristici ale soluțiilor de schimb de sucursale private, cunoscute și ca sistem de telefonie pentru afaceri și software Softswitch de clasa 5 . 

Dacă alegeți o soluție de centru de contact , care posedă toate caracteristicile necesare comutatorului de clasa 5, nu va trebui să cumpărați o soluție separată. 

1. IVR

Soluțiile cloud IVR participă automat la apeluri pentru a elimina nevoia de recepționari. Soluțiile de top contact center au cea mai bună soluție IVR integrată în platformă. Poate fi folosit și pentru comunicarea internă cu extensii. 

2. Apelați pentru dezactivare și dezactivare

Este posibil ca orice apel de către client sau coleg să fie dezactivat în timp ce un agent discută anumite puncte cu un supervizor sau alt agent. De asemenea, este necesar în timp ce agentul nu dorește ca clientul să asculte zgomotul de fundal. Este o caracteristică importantă pe care trebuie să o aibă ambele platforme de telecomunicații .

3. Apel în așteptare și preluare

Dacă agentul este probabil să ia timp pentru a prelua informațiile necesare, este necesar să puneți un apel în așteptare în timp ce soluția de call center în cloud redă muzică în așteptare (MOH). Menține clientul angajat în timp ce agentul caută informațiile necesare. Apelul trebuie să fie participat odată ce informațiile necesare sunt strânse.

4. Transfer de apel

Cel mai bun software pentru call center oferă transfer de apel nevăzut și transfer de apel asistat și ambele sunt caracteristici importante de avut. Ajută agenții să transfere apeluri către agentul potrivit, urmând un standard predefinit. 

5. Grup de apel

Este o altă caracteristică importantă, care nu este disponibilă în toate soluțiile de call center . Cu toate acestea, trebuie să aveți această caracteristică PBX în software-ul dumneavoastră. Va suna linia tuturor agenților până când unul dintre ei preia apelul. Este o caracteristică importantă, mai ales dacă operați într-un mediu îndepărtat.

6. Rapoarte

Toate companiile măsoară unii indicatori cheie de performanță (KPI). Toți KPI-urile importante trebuie să fie prezente în rapoarte. Atât soluțiile de schimb de sucursale private, cât și cele de centru de contact oferă rapoarte și trebuie să căutați următoarele rapoarte în soluția de apelare a centrului de apeluri:

• Satisfacția clientului
• Performanța agentului
• Utilizarea resurselor 

7. Suport DND

Apelarea unui client care s-a abonat deja la serviciul DND (Nu deranjați) vă poate defăima marca companiei. De obicei, atunci când utilizați un dialer automat al centrului de apeluri al celui mai bun software pentru call center , este posibil să apelați toate numerele până când utilizați funcția de asistență DND. Astfel, căutați caracteristica de suport DND.

Epilog

Amintiți-vă, caracteristicile standard ale unei soluții telefonice de afaceri, alias PBX, sunt necesare pentru colaborarea consolidată și gestionarea relațiilor de afaceri cu asociații. Astfel, trebuie să căutați caracteristicile obligatorii ale unei soluții de schimb de sucursale private în soluția de call center. 

Căutați o soluție de call center omnicanal de încredere, care să ofere toate caracteristicile unei platforme de schimb de sucursale private? Contactaţi-ne!