
Experiența clienților a devenit un factor determinant în afaceri, deoarece concurența devine foarte acerbă. Pierderea unui client poate duce la o mulțime de afaceri. Astfel, a devenit esențial să folosiți cele mai bune instrumente , cum ar fi o soluție de centru de apel inbound cu suport de comunicare omnicanal, pentru a oferi servicii pentru clienți uluitoare și pentru a îmbunătăți experiența clienților.
Achiziționarea celui mai bun software pentru a gestiona apelurile primite de preocupări și întrebări ale clienților nu este suficientă. Afacerea trebuie să investească timp în învățarea ce se poate și nu se face în utilizarea software-ului respectiv.
Activități de utilizare a software-ului pentru centrul de contact inbound:
1. Utilizați strategia corectă de rutare a apelurilor
Software-ul pentru centrele de apeluri încorporează mai multe strategii de rutare a apelurilor, care este cunoscută și sub numele de distribuție automată a apelurilor. Ajută la conectarea clienților la agentul potrivit. Folosind regula corectă de rutare a apelurilor, puteți îmbunătăți experiența clienților și puteți crește productivitatea.
2. Folosiți sunetul și activarea sunetului
Într-un centru de servicii de apel de intrare , mai mulți agenți stau unul lângă celălalt și vorbesc cu diferiți clienți. Acest lucru provoacă un fel de zgomot de fundal și poate provoca o experiență proastă pentru clienți. Utilizarea butoanelor de dezactivare și dezactivare a sunetului poate ajuta la îmbunătățirea experienței clienților.
3. Măsurați numai KPI-urile legate de experiența clienților
Cele mai bune soluții de call center bazate pe cloud arată mai mulți KPI (Indicatori cheie de performanță) în sistem. Este necesar să nu te lași dus de mai mulți KPI și să măsori doar pe cei care au legătură cu experiența clienților.
Ce nu trebuie să utilizați software-ul pentru centrul de contact inbound:
1. Nu abuzați de soluția IVR
Soluțiile inteligente IVR încorporate în sistem de furnizorul de procese de call center inbound pot automatiza diverse operațiuni. Pe măsură ce introduce funcții de autoservire, multe companii se lasă purtate de cap să folosească mai multe dintre aceste funcții pentru a economisi timpul agenților. Cu toate acestea, poate duce la o experiență slabă a clienților și îi poate lăsa frustrați.
2. Nu utilizați ACD aleatoriu
După cum am menționat mai devreme, soluția pentru call center inbound va avea mai multe strategii de rutare a apelurilor . Fiecare dintre ele are propriile sale avantaje și dezavantaje. Astfel, în funcție de natura campaniei de asistență clienți, trebuie să utilizați regula corectă de distribuire automată a apelurilor . Cu toate acestea, multe centre de apeluri folosesc orice ACD, ceea ce poate duce la o rată mare de transfer al apelurilor și un timp de așteptare a apelurilor. Acest lucru poate degrada experiența clienților.
Note finale
Este necesară investirea resurselor în îmbunătățirea experienței clienților, iar cele mai bune soluții de call center bazate pe cloud cu funcții de apelare inbound pot ajuta la îmbunătățirea rezultatelor. A avea mai multe caracteristici furnizate de furnizorul de procese de call center inbound nu este suficient, este necesară utilizarea acestor funcții cu înțelepciune.
Folosirea software-ului potrivit oferit de furnizorul de servicii de centru de apeluri sau de furnizorul de soluții de vârf poate lucra în favoarea dvs. Vă poate ajuta să reduceți timpul de service și să oferiți în continuare cea mai bună experiență pentru clienți. O experiență îmbunătățită a clienților poate duce la o rentabilitate mai bună a investiției (ROI). Pentru a obține un randament ridicat al investiției, urmați sfaturile oferite în acest articol, care sunt utilizate în principal de cei mai buni furnizori de centre de apeluri inbound .