Soluțiile Cloud Contact Center sunt unul dintre cele mai importante lucruri în zilele noastre. Multe centre de apeluri de intrare și de ieșire își mută soluțiile software pentru centre de apeluri on-premise pe platformele cloud. În peisajul de afaceri rapid de astăzi, serviciul pentru clienți joacă un rol esențial în menținerea unui avantaj competitiv. Centrele de contact cloud au apărut ca o soluție dinamică care valorifică puterea cloud-ului pentru a îmbunătăți interacțiunile cu clienții.
Aceste hub-uri virtuale facilitează comunicarea între clienți și companii, permițând soluționarea eficientă a problemelor, asistența pentru clienți și construirea de relații. Să ne aprofundăm în mecanica modului în care funcționează centrele de contact cloud și să le explorăm beneficiile și dezavantajele.
Ce este o soluție Cloud Contact Center?
O soluție software pentru call center care este găzduită pe una dintre platformele de găzduire în cloud este o soluție pentru call center în cloud. Este la fel ca și alte soluții de call center. Singura diferență este că este găzduit pe o platformă de găzduire în cloud.
Cum funcționează un centru de apeluri în cloud?
După cum am menționat mai devreme, nu există nicio diferență majoră între o soluție software de centru de apel on-premise și o soluție de centru de contact în cloud. Astfel, nu există o diferență mare în modelul operațional. Soluțiile pentru centre de contact cloud pot fi utilizate atât pentru centrele de apeluri de intrare, cât și pentru cele de ieșire. Permite unui centru de apel să își desfășoare operațiunile normale cu funcții mai bune.
O soluție Cloud Contact Center este o platformă tehnologică care permite companiilor să-și gestioneze interacțiunile și comunicările cu clienții prin diverse canale, cum ar fi apeluri telefonice, e-mailuri, chat-uri, rețele sociale și multe altele. Această soluție funcționează pe internet și nu necesită hardware sau infrastructură fizică la locație deoarece este găzduită în cloud. Oferă un sistem centralizat pentru gestionarea întrebărilor clienților, a cererilor de asistență și a interacțiunilor, oferind o modalitate simplă și eficientă de a interacționa cu clienții.
Un centru de contact cloud, cunoscut și ca un centru de apeluri bazat pe cloud sau un centru de contact virtual, funcționează pe principiul valorificării tehnologiei cloud pentru a gestiona și eficientiza interacțiunile cu clienții. În loc să găzduiască toată infrastructura necesară la nivel local, centrele de contact cloud utilizează servere și software la distanță, accesibile prin internet. Această configurație oferă mai multe avantaje față de centrele de apel tradiționale la fața locului.
Care sunt avantajele și dezavantajele unui sistem Cloud Contact Center?
Vom acoperi avantajele și dezavantajele soluțiilor pentru centrele de contact în cloud în comparație cu software-ul pentru centrele de apeluri locale.
Pro
1. Rapid de configurat
Avantajul semnificativ al utilizării unui sistem de centru de contact în cloud este că acesta poate fi configurat într-o zi sau două dacă furnizorul de software pentru call center este proactiv. Spre deosebire de soluțiile de call center on-premise, nu va trebui să cumpărați servere și să le configurați înainte de a configura cel mai bun software de call center. Furnizorii de găzduire în cloud oferă spațiu gata de utilizare. Puteți configura un sistem software pentru call center în cel mai scurt timp.
2. Cheltuieli reduse
Deoarece software-ul call center va fi găzduit în spațiul cloud, nu va trebui să cumpărați hardware și servere. De asemenea, nu veți avea nevoie de spațiu fizic pentru a configura servere. Acest lucru va reduce costul de instalare. De asemenea, va reduce cheltuielile.
3. Foarte scalabil
Soluțiile pentru centrele de contact din cloud sunt extrem de scalabile și se extind rapid. Nu va trebui să așteptați pentru a obține configurarea fizică, așa cum ați avea nevoie în cazul serverelor locale. Majoritatea platformelor de găzduire în cloud acceptă scalabilitate în câteva ore. Acest lucru vă poate ajuta să vă accelerați operațiunile și să profitați de a avea o soluție complet scalabilă.
4. Eficiența costurilor:
Centrele de contact tradiționale necesită investiții inițiale semnificative în hardware, software și întreținere. Centrele de contact cloud elimină aceste costuri, deoarece companiile plătesc doar pentru serviciile de distribuție a apelurilor pe care le folosesc pe bază de abonament.
5. Flexibilitate:
Agenții pot accesa platforma centrului de contact de oriunde, permițând lucrul de la distanță și acoperirea serviciului clienți 24/7. Această flexibilitate contribuie la un echilibru mai bun între viața profesională și viața privată pentru agenți.
6. Caracteristici avansate:
Centrele de contact cloud oferă o gamă largă de funcții avansate, cum ar fi răspunsul vocal interactiv (IVR), înregistrarea apelurilor, analiza sentimentelor și chatbot-uri bazate pe inteligență artificială. Aceste caracteristici sporesc calitatea interacțiunilor cu clienții.
7. Implementare rapidă:
Configurarea unui centru de contact cloud este mai rapidă în comparație cu sistemele tradiționale locale. Acest lucru este esențial pentru întreprinderile care trebuie să se adapteze rapid la condițiile de piață în schimbare.
Contra
1. Cheltuieli neașteptate
Una dintre problemele majore ale utilizării unei soluții de centru de apel în cloud este că poate fi necesar să faceți față unor cheltuieli neașteptate. Spațiul în cloud trebuie optimizat, altfel se poate adăuga la costurile totale.
2. Probleme juridice
Unele țări nu permit utilizarea soluțiilor pentru call center în cloud. În conformitate cu legile de telecomunicații din unele țări, orice centru de apel de afaceri sau de intrare sau de ieșire trebuie să utilizeze un sistem software de centru de apel la sediu.
3. Dependența de internet:
Centrele de contact cloud se bazează în mare măsură pe o conexiune stabilă la internet. Orice întrerupere poate duce la întreruperi ale serviciului și poate afecta interacțiunile cu clienții.
4. Preocupări de securitate:
Stocarea datelor clienților în cloud ridică probleme de securitate și confidențialitate. Companiile trebuie să asigure criptarea robustă a datelor și conformitatea cu reglementările relevante precum GDPR.
5. Personalizare limitată:
Unele companii cu nevoi foarte specifice ar putea descoperi că soluțiile pentru centre de contact cloud au limitări în ceea ce privește personalizarea.
6. Costuri curente:
În timp ce centrele de contact în cloud elimină costurile hardware inițiale, taxele de abonament curente se pot acumula în timp.
7. Provocări de integrare:
Integrarea platformelor de centre de contact cloud cu sistemele existente poate ridica uneori provocări, ceea ce duce la probleme de compatibilitate.
Caracteristicile cheie ale unei soluții Cloud Contact Center includ:
- Comunicare multicanal: Soluția permite companiilor să interacționeze cu clienții prin diverse canale de comunicare, asigurând o experiență consistentă și integrată.
- Distribuție automată a apelurilor (ACD): Apelurile primite sunt direcționate inteligent către cel mai potrivit agent pe baza unor criterii predefinite, cum ar fi setul de aptitudini sau lungimea cozii.
- Răspuns vocal interactiv (IVR): Un sistem automat care solicită apelanților să selecteze opțiuni folosind tastatura, direcționându-i către departamentul sau informațiile corespunzătoare.
- Rutare bazată pe abilități: apelurile, mesajele sau întrebările sunt direcționate către agenți cu abilități sau expertiză specifice pentru a se asigura că clienții sunt conectați la cel mai potrivit reprezentant.
- Monitorizare și raportare în timp real: supervizorii și managerii pot monitoriza interacțiunile în curs, pot urmări valorile de performanță și pot genera rapoarte pentru a evalua eficiența și eficacitatea centrului de contact.
- Înregistrarea apelurilor și monitorizarea calității: conversațiile pot fi înregistrate în scopuri de instruire, conformitate, asigurare a calității și soluții de monitorizare a apelurilor în direct . Supraveghetorii pot revizui interacțiunile în timp real și pot oferi feedback agenților, asigurând îmbunătățirea continuă a serviciilor oferite clienților.
- Integrare cu sistemele de management al relațiilor cu clienții (CRM): soluția se poate integra cu software-ul CRM pentru a echipa agenții cu date și istoric relevante ale clienților, permițându-le să desfășoare interacțiuni personalizate.
- Lucru la distanță și flexibil: soluțiile bazate pe cloud permit agenților să lucreze din diferite locații, sporind flexibilitatea și capabilitățile de recuperare în caz de dezastru.
- Scalabilitate: companiile pot crește sau reduce cu ușurință în funcție de cerere, adăugând sau reducând agenți și resurse după cum este necesar.
- Analize și informații: Centrele de contact pot obține informații despre comportamentul clienților, performanța agenților și tendințele operaționale prin analiza datelor.
- Managementul campaniilor de ieșire: companiile pot desfășura campanii de ieșire, cum ar fi promoții de marketing sau sondaje, și pot urmări rezultatele.
- Experiență omnicanal: clienții pot comuta fără probleme între diferitele canale de comunicare, menținând în același timp continuitatea interacțiunilor lor.
Concluzie
Centrele de contact cloud sunt populare, dar există argumente pro și contra de luat în considerare înainte de a obține unul. Vă putem ajuta să alegeți cel mai bun software de call center și platformă de găzduire pentru nevoile dvs.
