Într-un centru Call , multiple aspecte definesc succesul și imaginea mărcii. Astfel, devine necesar să ne concentrăm pe experiența clientului care poate oferi clienților o experiență excepțională sau poate crește numărul de vânzări prin câștigarea potențialilor. De la angajarea unei echipe de agenți cu experiență până la cumpărarea uneia dintre cele mai bogate soluții de call center , centrele de apeluri fac niște investiții uriașe. Cu toate acestea, uneori lucrurile cele mai vitale, dar mici, sunt ignorate de acest tip de afaceri și pot afecta multe aspecte ale afacerii. De exemplu, calitatea vocii într-o afacere de comunicare este un element crucial și este necesar să se livreze o voce clară într-o afacere.

Dacă încă nu sunteți clar cu privire la necesitatea calității vocii într-o afacere de comunicare, cum ar fi un call center, să aprofundăm.

1. Experiența clientului

Dacă o voce este agitată sau există o întârziere în voce sau dacă există o problemă cu calitatea vocii, atunci va dura o veșnicie pentru ca un client să-și explice problema agentului. Acest lucru se adaugă la frustrarea unui client, deoarece acesta se confruntă deja cu unele preocupări și acum trebuie să explice aceeași situație agentului în mod repetitiv.

Astfel, calitatea proastă a vocii poate afecta direct KPI-urile legate de experiența clientului, cum ar fi NPS (Net Promoter Score), CSAT (Customer Satisfaction), etc. Cel mai rău efect ar fi un client iritant atât de mult cu o calitate slabă a vocii încât lasă recenzii negative pe platforme digitale.

2. Experiență de agent

Majoritatea companiilor de comunicare și a centrelor de experiență a clienților investesc în cele mai bune soluții de call center, cum ar fi software-ul omnicanal de servicii pentru clienți, deoarece doresc să împuternicească agenții să ofere o experiență mai bună pentru clienți. Chiar dacă aveți cel mai bun software pentru centre de contact cu strategii excelente de rutare a apelurilor , dacă agenții dvs. se confruntă cu probleme de calitate a vocii, este mai puțin probabil ca aceștia să decodeze ceea ce menționează clientul în prima încercare. Mai mult, poate duce la întreruperea clienților pentru a înțelege ceea ce explică. În plus, agenții trebuie să înfrunte furia clienților. Toate acestea vor afecta direct productivitatea agenților.

Acest lucru va avea un impact negativ asupra KPI-urilor majore legate de productivitatea agenților, cum ar fi FCR (First Call Resolution), timpul mediu de gestionare a apelurilor etc.

3. Creșterea afacerii

Dacă atât experiența clienților, cât și performanța agenților se degradează, este probabil ca centrul de apeluri să se confrunte cu o rată redusă de retenție a clienților și cu un grafic în scădere a rentabilității investiției. 

DEZNODĂMÂNT

În concluzie, calitatea vocii într-un call center este crucială. Poate cauza pierderi de afaceri din cauza experienței proaste a clienților. Pe de altă parte, crește cheltuielile datorită productivității reduse a agenților. În cazul în care rata de uzură a agenților dvs. crește, cheltuielile vor crește și ele.

Astfel, este necesar să ne concentrăm pe toate aspectele, iar calitatea vocii este un aspect important pentru ca un call center să crească și să reușească. Trebuie să utilizați internet cu lățime de bandă mare și linii de voce. De asemenea, puteți solicita consultanță de la furnizorul dvs. de software pentru call center pentru a îmbunătăți calitatea vocii.