Telecomunicațiile există de mai multe decenii. Odată cu invențiile tehnologice, rolul și caracteristicile instrumentelor de telecomunicații s-au schimbat. Chiar acum, în secolul 21 , oamenii și întreprinderile au acces la cea mai avansată versiune de soluții de telecomunicații. Tehnologiile VoIP (Voice over Internet Protocol) au introdus soluții avansate de telecomunicații, cum ar fi dialer predictiv, software inteligent pentru call center , etc. Fiecare soluție de telecomunicații este încărcată cu o gamă uimitoare de caracteristici. 

În acest articol, voi împărtăși mai multe detalii despre una dintre caracteristicile de telecomunicații puse la dispoziție de progresele tehnologice, numită Advanced Call Distribution (ACD).

Ce este distribuția avansată a apelurilor?

O soluție software are de obicei un algoritm, care preia automat un apel primit și transferă sau direcționează apelul către directorul de afaceri sau agentul potrivit din departamentul potrivit. Acest proces de participare automată a unui apel și direcționarea acestuia către persoana potrivită din companie sau din centrul de apeluri este cunoscut sub numele de distribuție avansată a apelurilor.

Ce este un distribuitor avansat de apeluri?

O soluție software, care are o caracteristică ACD, se numește un distribuitor avansat de apeluri. Cu câțiva ani în urmă, pe piață erau disponibile soluții avansate de distribuire a apelurilor, care obișnuiau să îndeplinească o singură activitate: distribuția avansată de apeluri. Cu toate acestea, acum diferite soluții VoIP oferă funcția ACD împreună cu multe alte caracteristici de comunicare bogate. Software-ul inteligent pentru call center este una dintre soluțiile VoIP, care oferă distribuție avansată a apelurilor ca una dintre caracteristici.

Care sunt tipurile majore de distribuție avansată a apelurilor?

S-ar putea să fii surprins să știi că există mai multe tipuri de reguli ACD disponibile în soluțiile VoIP, cum ar fi o soluție software inteligentă pentru call center. Într-o soluție VoIP, pot exista una sau mai multe reguli ACD în funcție de utilitățile sau progresele software-ului.

Vom împărtăși mai multe detalii despre principalele reguli avansate de distribuție a apelurilor în următoarele secțiuni:

1. Agent lipicios

Această regulă ACD se asigură că de fiecare dată când un client sună, acesta este conectat la același agent. Pe măsură ce clientul se lipește de același agent pentru a avea o conversație, această regulă avansată de distribuție a apelurilor este cunoscută ca agent sticky.

2. Dirijarea apelurilor bazată pe abilități

Această regulă avansată de distribuție a apelurilor se asigură că conectează apelantul la cel mai calificat agent. Înainte de a distribui un apel unui agent, acesta potrivește abilitățile agentului cu cerințele clientului și, pe baza potrivirii perfecte, distribuie apelul. Deoarece include distribuția apelurilor bazată pe potrivirea abilităților, acest ACD se numește distribuție a apelurilor bazată pe abilități.

3. Dirijarea apelurilor rotund robin

După cum sugerează și numele, distribuie automat apelurile într-un mod round robin. Este cea mai simplă formă de distribuție avansată a apelurilor.

Note finale

După cum sa menționat mai devreme în acest articol, o soluție inteligentă de centru de apeluri deține mai multe reguli avansate de distribuție a apelurilor.