Chiar dacă soluțiile moderne de call center oferă toate caracteristicile necesare, unele centre de apel caută soluții terțe. Mai mult, investesc în integrarea sistemelor în software-ul call center. Pentru a vă ajuta să economisiți din acest software suplimentar, am creat acest articol. PBX (Private Branch Exchange) este una dintre soluții, care este adesea solicitată de centrele de apeluri. Puteți găsi această soluție software pentru un singur chiriaș în soluția de contact center. Dar, majoritatea caracteristicilor acestui software sunt disponibile în soluțiile de call center cloud . În plus, acest software poate beneficia centrele de apeluri în mai multe moduri pentru a crește profitul.

1. Redirecționare apel 

Multe centre de apeluri trec cu vederea beneficiul uimitor al acestei caracteristici a unui sistem de schimb de sucursale private. Poate ajuta la creșterea satisfacției clienților, în special pentru clienții premium. Soluțiile de centru de contact în cloud folosesc de obicei funcția de agent sticky pentru a conecta clienții premium cu același agent. Când un agent este în concediu, funcția de redirecționare a apelurilor poate fi utilizată pentru a conecta clienții premium cu aceiași agenți pentru a construi o relație puternică cu clienții.

2. Însoțitor auto

Atât PBX (private branch exchange) cât și o soluție de centru de apeluri inbound oferă o soluție IVR virtuală integrată . Deoarece această caracteristică este deja disponibilă în software-ul pentru centrul de contact, nu este necesar un sistem adăugat. Soluția IVR de intrare va răspunde automat la toate apelurile primite pentru a permite clienților să se simtă apreciați. Ajută la reținerea clienților.

De asemenea, va înregistra toate apelurile, astfel încât agenții să se poată conecta cu acei clienți care au abandonat apelurile mai târziu folosind un apelator progresiv de ieșire.

3. Comunicare internă

Agenții și supraveghetorii dintr-un centru de apeluri trebuie să comunice între ei pentru a oferi clienților o experiență mai bună și pentru a gestiona mai eficient apelurile de vânzări. Software -ul omnicanal al centrului de apel oferă asistență prin chat intern și apeluri prin extensie folosind un telefon bazat pe web și numere de apelare directă.

4. Transfer de apel

Agenții trebuie adesea să discute un caz cu un client între ei sau cu supervizorul; caracteristica de transfer de apeluri asistate oferă aceeași capacitate utilizatorilor software-ului centrului de contact de ieșire . Transferul orb de apel este o altă caracteristică utilă de schimb de sucursale private, disponibilă într-o soluție de call center.

5. Înregistrarea apelurilor

Multe centre de apeluri preferă înregistrarea apelurilor interne și externe pentru evaluarea calității , precum și în scopuri de instruire. Caracteristica de înregistrare a apelurilor a unei soluții de call center ajută la îmbunătățirea calității serviciului, deoarece agenții sunt conștienți că apelurile lor sunt supravegheate. Mai mult, aceste fișiere de înregistrare a apelurilor pot fi ascultate, pentru a oferi feedback direct agenților, astfel încât aceștia să poată lucra mai eficient.

Epilog

În epoca modernă, soluțiile pentru centre de contact vin cu soluții multiple integrate, cum ar fi:

• Dialer predictiv bazat pe web
• Dialer predictiv online
• Sistem de apelare automată
• Soluție Cloud IVR
• Sistem automat de distribuție a apelurilor
• software PBX
• Și altele

Sistemul de schimb de sucursale private integrat în software-ul call center ajută la îmbunătățirea loialității clienților, la obținerea mai multor vânzări și la creșterea performanței agenților. Mai mult, cheltuielile legate de gestionarea a două sisteme pot fi eliminate. Acest lucru contribuie la creșterea profitului.