Reținerea clienților a devenit obiectivul major al companiilor, deoarece păstrarea clienților existenți este de 5 ori mai ieftină decât transformarea unui client potențial la un client nou (Sursa). Creșterea ratei de reținere a clienților poate duce la un flux constant de venituri, o mai bună construcție a mărcii, șanse crescute de afaceri de recomandare și alte câteva avantaje pentru o afacere, ceea ce face necesar să se depună eforturi pentru a păstra clienții. Factorul principal care poate ajuta centrele de apel să păstreze clienții este oferirea unei experiențe încântătoare pentru clienți. Cel mai bun software pentru callcenter are un rol special de jucat în a ajuta companiile să ofere servicii excepționale pentru clienți pentru a oferi clienților o experiență excelentă.

Eficientizarea asistenței pentru clienți cu soluții software de top pentru call center

1) Înțelegeți excelența în serviciul clienți

Este necesar să înțelegem ce poate însemna un serviciu excelent pentru clienți pentru că fiecare ar avea definiția lui. Majoritatea centrelor de apeluri se concentrează pe aspecte tehnice și de aceea sunt cu ochii pe KPI-urile reflectate în software-ul call center-ului lor. Cu toate acestea, serviciul excelent pentru clienți este cel care îi încântă pe clienți. Când mai mult de 80% dintre clienți sunt mulțumiți de serviciile dvs., atunci depășiți așteptările și oferiți asistență excelentă.

2) Identificați obiectivele majore ale soluției Call Center

Primul pas pentru a oferi un serviciu excelent pentru clienți este să vă definiți așteptările ca client și, odată ce ați definit asta, următorul pas este să identificați obiectivele și obiectivele tangibile. Acest lucru va ajuta la construirea echipei, a culturii și a tehnologiei potrivite pentru a oferi un serviciu clienți care este nimic mai puțin decât cel mai bun. Cunoașterea obiectivelor dvs. poate ajuta, de asemenea, la găsirea celui mai bun software de call center pentru afacerea dvs. Obiectivele tale trebuie să aibă următoarele aspecte pentru a deveni mai tangibile:

• KPI-uri majore legate de experiența clienților
• Acord de nivel de serviciu pentru timpul de funcționare al software-ului
• Maparea productivității
• Punctele de durere ale clienților

3) Concentrați-vă pe construirea echipei potrivite

Găsirea agenților și managerilor potriviți și calificați este la fel de importantă ca și găsirea furnizorului potrivit de soluții de call center. Primul pas este definirea unor roluri clare atât pentru manageri, cât și pentru agenți. Chiar dacă este destul de evident că managerii de call center gestionează echipe și agenții oferă servicii de asistență pentru clienți. Folosind o soluție de call center, multe centre de apeluri se luptă pentru că deleg joburile de apel către manageri. Este necesar să se construiască o ierarhie a membrilor echipei, astfel încât managerii ar fi deranjați la final atunci când un client nu poate fi gestionat de agenți sau de liderii de echipă. Pe baza rolurilor, vei putea defini zonele cheie de responsabilitate și vei angaja cea mai calificată echipă.

Este necesar să se definească clar rolurile, așteptările și KPI-urile care trebuie măsurate pentru performanța și productivitatea echipei. De asemenea, este necesar să transmiteți aceste așteptări echipei dvs. de asistență pentru clienți, astfel încât să se poată concentra pe acele obiective și așteptări, în loc să se concentreze pe simple KPI și valori statice.

Managerii trebuie să pregătească agenți, astfel încât agenții să nu țină clienții în așteptare prea mult timp din cauza lipsei de cunoștințe. Agenții trebuie să aibă cunoștințe complete despre software, despre alte instrumente și despre produsul sau serviciul pentru care gestionează apelurile legate de serviciul pentru clienți. Mai mult, agenților ar trebui să li se ofere instruire a agenților bazată pe cerere, pentru a se asigura că primesc tot felul de sprijin pentru a lucra eficient și a încânta clienții.

4) Investește în tehnologie

Fără cele mai bune instrumente tehnologice existente, echipa calificată este restricționată. Trebuie să utilizați cele mai bune soluții, inclusiv, dar fără a se limita la, software-ul pentru call center bazat pe cloud. Software-ul dvs. trebuie să aibă caracteristicile necesare, cum ar fi strategiile potrivite de rutare a apelurilor, apelare automată, mecanism de programare a apelurilor inverse, afișarea dinamică a scriptului de apel etc. Unele software acceptă și caracteristici ale unei solutii IP PBX pentru a oferi o platformă mai consolidată pentru colaborarea internă pentru a oferi servicii excelente pentru clienți.

Integrarea CRM cu software-ul centrului de contact este, de asemenea, foarte utilă. Oferă date mai fiabile în timpul apelului live către agenți, astfel încât agenții să poată oferi servicii personalizate pentru clienți. Personalizarea indică cât de mult prețuiești clienții tăi. Puteți, de asemenea, să integrați alte instrumente în infrastructura dvs. pentru a vă permite agenților să lucreze mai eficient și mai productiv, fără blocaje în furnizarea de servicii excepționale pentru clienți.

5) Definiți standarde și protocoale pentru asistența clienților

Standardele și protocoalele clare, clare și ușor de înțeles sunt elemente de bază esențiale pentru centrul de asistență pentru clienți potrivit. Aceasta include protocoale documentate pentru rolurile, responsabilitățile și alte reguli ale fiecărui membru în centrul de asistență pentru clienți. Definiți fluxurile de lucru ale agenților și cele mai bune practici pentru utilizarea infrastructurii call center-ului, inclusiv a soluției call center.

6) Încurajarea culturii pozitive a muncii

Agenții fericiți vor avea ca rezultat clienți fericiți, deoarece agenții tăi vor fi fața companiei. Managerii fericiți conduc la agenți motivați, deoarece ei sunt responsabili pentru ameliorarea stresului agenților chiar și în zilele grele. Concentrați-vă pe încurajarea muncii în echipă, discuții deschise la minte, răspunsuri pozitive și alte aspecte de stimulare a moralului pentru echipa dvs. de asistență clienți. Recompensați, premiați și recunoașteți membrii echipei pentru atingerea criteriilor de productivitate și munca din greu.

7) Continuă să te transformi pentru mai bine

Serviciul pentru consumatori este o muncă în continuă schimbare, deoarece dorințele și așteptările consumatorilor se schimbă tot timpul. Centrele de apeluri trebuie să își modifice oamenii și instrumentele ca răspuns la schimbarea comportamentului clienților și la îmbunătățirile tehnologice. Pe lângă actualizarea celui mai bun software de contact center cât mai curând posibil. De asemenea, ar trebui să lucrați la îmbunătățirea KPI-urilor, a criteriilor de productivitate a agenților și a altor aspecte. Puteți solicita contribuții de la clienți și agenți pentru a le stabili așteptările și a le pune în practică. De asemenea, pot solicita managerilor să evalueze performanța agenților dvs. și să le ofere feedback cu privire la modul de îmbunătățire a performanței acestora. Agenții pot beneficia de soluții bazate pe inteligență artificială care minimizează volumul de muncă și stresul, crescând în același timp productivitatea.

De-a lungul timpului și odată cu progresele tehnologice, un centru de apeluri trebuie să se transforme și să facă upgrade pentru a oferi un serviciu excepțional pentru clienți.

Concluzie

Construirea unui centru de apeluri care poate oferi servicii excelente pentru clienți nu este o muncă peste noapte. Este un proces care trebuie să atingă toți factorii implicați în furnizarea serviciilor clienților. Toată lumea, de la agenți la software, instrumente, manageri și clienți, trebuie să fie implicată în definirea culturii centrate pe client. Oferirea unui serviciu corect și încântător pentru clienți recompensează veniturile, brandingul și câteva alte avantaje pentru centrele de apeluri. Astfel, merită o încercare și tot efortul pe care îl depui.

În această călătorie de construire a centrului de apeluri potrivit pentru a oferi servicii excelente de asistență clienți. Folosind tehnologie de ultimă oră și funcții puternice, trebuie să folosiți cel mai bun software pentru call center. Acest software trebuie să fie flexibil pentru a sprijini integrări și personalizări pentru un serviciu excepțional pentru clienți. Suntem cel mai important furnizor de soluții de call center care răspunde nevoilor tehnologice ale centrelor de apeluri. Pentru a discuta mai multe despre cum vă putem ajuta să oferiți servicii excepționale pentru clienți, contactați-ne.