Majoritatea campaniilor de intrare din centrele de contact sunt legate de asistența pentru clienți și asistența pentru clienți. În asistența clienților, pot exista campanii pentru furnizarea de asistență tehnică pentru clienți. Complexitățile cresc adesea pentru un centru de contact atunci când derulează campaniile de asistență tehnică. Pe lângă obținerea celei mai bune soluții de call center inbound , centrele de asistență trebuie să obțină și alte instrumente și agenți experți de asistență tehnică.

Cum să găsiți agenții de asistență potriviți este ceva pe care l-ați ști cu siguranță mai bine decât noi. Dar, ce instrumente obligatorii pentru centrele de contact care oferă servicii de asistență sunt ceva ce știm foarte bine. Pentru a vă ajuta să obțineți cele mai bune instrumente pentru centrul dvs. de asistență tehnică, am creat acest articol. Vom enumera, de asemenea, câteva dintre caracteristicile obligatorii din fiecare software pentru a vă ajuta să alegeți software-ul potrivit.

1. Software pentru call center

Ca fapt evident, veți avea nevoie de una dintre cele mai bune soluții de contact center. Cea mai bună opțiune ar fi să obțineți o soluție de inbound call center . Acest software vă va ajuta agenții de asistență să participe la apelurile clienților. Mai mult, acest software va ajuta la realizarea tuturor tipurilor de comunicații.

Caracteristici obligatorii

• Suport de comunicare omnicanal
• Dirijarea apelurilor bazată pe abilități
• Agent lipicios
• IVR 
• Soundboard Avatars
• Găleată de eliminare
• Transfer de apel
• Redirecționare a apelurilor
• Apelați la parcare și preluați
• Programare apel invers
• Rapoarte
• Şoaptă
• Barge-in
• Conferinţă 

Cel  mai bun software pentru call center  poate avea mai multe funcții, dar acestea sunt caracteristicile obligatorii pentru a vă ajuta agenții de asistență să lucreze mai profesional.

2. Sistem de bilete la biroul de asistență

Centrele de contact tehnice trebuie să utilizeze un sistem de ticketing la biroul de asistență. Este folosit pentru a simplifica gestionarea cererilor de suport sub formă de bilete. Poate fi folosit și pentru a evalua performanța și productivitatea agenților de asistență.

Caracteristici obligatorii

• Automatizarea biletelor
• Etichete de bilete
• Șabloane de bilete
• Opțiuni pentru starea biletului
• Acțiuni private și publice pe bilete
• Asocierea produsului
• Abaterea biletului 

3. Instrumente comune de management al proiectelor

Pentru a îmbunătăți serviciul de asistență tehnică , veți avea nevoie și de câteva instrumente pentru managementul comun al proiectelor. Aceste instrumente vor ajuta la managementul de proiect al software-ului în diferite faze. De asemenea, va ajuta la gestionarea mai precisă a erorilor comune.

Caracteristici obligatorii

• Managementul sarcinilor 
• Managementul sprintului
• Managementul resurselor
• Managementul rolului utilizatorului 
• Urmărirea timpului
• Rapoarte 

Epilog

 Fiecare centru de contact care se ocupă de cazurile de asistență tehnică trebuie să beneficieze de cel mai bun software pentru call center , un sistem de ticketing la birou de asistență și instrumentele potrivite de management al proiectelor. Aceste instrumente pot ajuta la îmbunătățirea modelelor operaționale și la creșterea productivității.