Multe companii au început să folosească o soluție software inteligentă pentru call center pentru a-și gestiona campaniile de intrare și de ieșire. Campaniile de intrare gestionează, de obicei, un volum mai mare de apeluri, pe măsură ce clienții cu preocupări, clienții potențiali cu întrebări etc. sună pentru a obține o soluție. În cazul centrului de apeluri inbound, devine necesară măsurarea KPI-urilor operaționale (Key Performance Indicators) astfel încât satisfacția apelanților să poată fi crescută.

În orice companie care utilizează o soluție software inteligentă pentru call center, există mulți KPI-uri afișați în soluția software. Cu toate acestea, toți acești KPI nu sunt necesari măsurați. În acest articol, vom împărtăși principalii KPI operaționali care trebuie măsurați pentru a defini și îmbunătăți satisfacția apelantului.

1. Viteza medie de răspuns la un apel

Această valoare reflectă cât de rapid sau de lent a fost agentul dvs. în întâmpinarea clienților odată ce apelul a fost atribuit agentului respectiv și agentul a preluat apelul. Pauza prea lungă poate reduce satisfacția apelantului.

2. FCR

FCR înseamnă First Call Resolution. Tariful FCR înseamnă câți clienți primesc o rezoluție satisfăcătoare în cadrul primului apel. Acest lucru poate crește cu siguranță satisfacția apelantului. Apelantul nu trebuie să sune înapoi la centrul de apeluri și nici nu trebuie să aștepte pentru a obține o rezoluție. Acest KPI operațional reflectă, de asemenea, expertiza agenților și eficiența operațională a acestora. Astfel, acest KPI trebuie măsurat pentru a defini satisfacția apelantului bun sau rău.

3. Timp mediu de convorbire

Este un alt KPI operațional important care trebuie măsurat pentru a defini satisfacția apelantului. Timpul mediu de convorbire indică cât timp este nevoie pentru a obține fie o rezoluție, fie comentarii legate de rezoluție. Chiar dacă agenții se concentrează pe creșterea ratei de rezoluție a primului apel, este necesar să vă asigurați că timpul mediu de convorbire nu este prea lung.

4. Rata medie a apelurilor abandonate

Rata medie a apelurilor abandonate reflectă numărul de apeluri care sunt abandonate de apelanți înainte de a ajunge la agent sau înainte de începerea conversației cu agentul. Acest KPI operațional este necesar de monitorizat, deoarece acesta poate fi unul dintre motivele majore din spatele nemulțumirii sau frustrării mai mari a apelanților.

De obicei, dacă timpul mediu de gestionare a apelurilor este prea mare sau dacă nu aveți suficient personal pentru a gestiona volumul curent de apeluri, atunci rata medie a apelurilor abandonate crește dramatic.

5. Timp mediu la coadă

Satisfacția apelantului poate fi definită pe baza tratamentului pe care îl primesc apelanții. Timpul pe care apelanții îl petrec în coada de apeluri în timp ce așteaptă să se conecteze cu agentul potrivit este adesea considerat ca fiind timpul pierdut de clienți. Prin urmare, este necesar să monitorizați acest KPI operațional și să luați măsurile necesare pentru a-l îmbunătăți.

Concluzie

Acestea sunt principalii KPI operaționali care definesc satisfacția slabă sau excelentă a apelantului. Pentru orice call center, este necesară îmbunătățirea acestor KPI-uri operaționale, astfel încât satisfacția apelantului poate fi și ea crescută.