Industria Call Center Software trece prin numeroase schimbări din cauza invențiilor în tendințe în sfera tehnologiei și a cerințelor variabile ale clienților. Centrul de contact omnicanal a apărut datorită celor mai recente tendințe tehnologice care au inventat mai multe moduri de comunicare, plus, cererea variabilă a clienților de a utiliza canale de comunicare multiple și diversificate pentru a căuta ajutor de la o afacere.

Chiar dacă software-ul omnicanal de servicii pentru clienți a fost solicitat, totuși, multe centre de apeluri și furnizori de servicii VoIP încă se întreabă dacă este necesar sau nu. Să aflăm răspunsul la aceasta.

1. Clienții vor folosi toate canalele de comunicare majore

Indiferent dacă vă deranjați să utilizați sau nu o soluție software pentru call center omnicanal, clienții dvs. vor folosi mai multe canale de comunicare precum WhatsApp, Facebook, Twitter etc. Neascultarea și răspunsul la aceste întrebări poate duce la o frustrare crescută a clienților și la reducerea loialității clienților.

Pentru a vă asigura că niciuna dintre plângeri nu este neauzită și toți clienții primesc răspunsuri, este necesar să utilizați cel mai bun software omnicanal.

2. Control mai bun asupra operațiunilor

Soluțiile de apelare pentru call center cu suport de comunicare omnicanal oferă toate canalele de comunicare într-un singur ecran. Astfel, agenții nu trebuie să jongleze între mai multe aplicații și ecrane. În ecranul unei soluții de centru de contact, agenții vor putea să vadă și să răspundă la toate conversațiile cu clienții care le-au fost atribuite.

3. Productivitate mai mare și utilizarea corectă a resurselor

În orice centru de apel, performanța și succesul sunt definite pe baza performanței globale a agentului. Software-ul omnicanal pentru call center elimină complexitățile legate de gestionarea mai multor canale de comunicare. Acest lucru ajută la creșterea productivității agenților. În plus, toate conversațiile sunt înregistrate și în curs de filtrare. Acest lucru ajută la asigurarea faptului că agenții vor folosi canalele de comunicare, timpul și alte resurse în mod productiv și corect.

4. Fidelizare îmbunătățită a clienților

Centrele de apel cheltuiesc mii de dolari pentru a crește satisfacția și loialitatea clienților . Mai multe relații cu clienții și programe de loialitate sunt executate la intervale regulate pentru a păstra afacerile repetate. Având un centru de contact omnicanal, acest proces poate simplifica.

Clienții au libertatea de a-și alege canalul de comunicare preferat pentru a căuta ajutor și pentru a primi un răspuns prompt și satisfăcător. Mai mult, agenții pot vedea călătoria clientului pe măsură ce toate conversațiile se desfășoară printr-o singură platformă. Acest lucru îi ajută pe agenți să ofere o experiență personalizată fiecărui client.

Toate aceste eforturi colective ajută la îmbunătățirea loialității clienților.

Concluzie

În urmă cu câțiva ani, folosirea unui smartphone era un lux și disponibilă doar oamenilor bogați, dar acum, smartphone-ul este disponibil pentru toată lumea ca gadget comun. Datorită utilizării în creștere a smartphone-urilor și a accesului mai ușor și mai ieftin la internet, consumatorii au început să utilizeze mai multe canale de comunicare. Pentru centrele de contact, a devenit o necesitate să asculte clienții pe toate canalele și să răspundă la preocupările și întrebările lor în timp util.

Pentru a satisface nevoile de bază ale clienților de a fi ascultați și de a răspunde, centrele de apeluri trebuie să înființeze un centru de contact omnicanal. Este, fără îndoială, necesitatea creșterii și extinderii afacerii.