Toate afacerile caută oportunități de a crește și de a prospera în lumea competitivă. Pentru aceasta, ei iau mai multe decizii, de la lansarea în noi aventuri până la abilitarea celor actuale. Tehnologia joacă un rol esențial în această călătorie și este necesar să se investească în tehnologia potrivită. Adoptarea timpurie a instrumentelor potrivite poate fi riscantă, dar oferă un mare avantaj competitiv. Unele companii așteaptă până când tehnologia se maturizează înainte de a investi în ea. Această strategie reduce riscul și asigură o rentabilitate mai bună a investiției cu un avantaj competitiv mai mic, deoarece toți ceilalți ar putea folosi această tehnologie. Cel mai rău lucru ar fi să nu investești în tehnologie, chiar dacă tehnologia sa maturizat deja . Solutia integrata de callcenter CRM sau de call center Integrarea CRM este o tehnologie matură și trebuie să investești în ea dacă compania folosește o soluție de call center .

1. Ce este o soluție de call center integrată CRM?

Sistemul CRM (Customer Relationship Management) este vital în multe afaceri, deoarece oferă caracteristicile și modulele necesare pentru a mapa întreaga călătorie a clienților. Pe lângă înregistrarea datelor despre clienți, acesta poate fi folosit și pentru a comunica cu clienții prin e-mail sau prin sistemul CRM în sine. 

Pe de altă parte, o soluție de contact center este folosită ca punct de interacțiune între client și agent. Este folosit pentru a stabili o legătură puternică cu clienții, oferind clienților o experiență uluitoare. 

Pe măsură ce soluțiile CRM câștigă atât de multă faimă, furnizorii de software pentru callcenter au început să ofere software pentru centre de contact cu soluții CRM integrate, care este cunoscut sub numele de software pentru call center integrat CRM. Înseamnă că un sistem de apelare al centrului de apeluri va avea o soluție CRM integrată. 

Un sistem CRM este imens și nu este posibil să includă toate caracteristicile sale, oferind în același timp un sistem CRM integrat utilizatorului de apelare. Cu toate acestea, furnizorii includ adesea caracteristicile și modulele de top din sistem. Astfel, versiunea CRM pe care o primiți ar fi un mini sistem CRM.

2. Ce este integrarea CRM pentru call center?

Este destul de diferită de o soluție de call center integrată CRM. Utilizatorul va avea un sistem de call center și o platformă CRM ca două platforme independente. Furnizorul va integra ambele sisteme folosind integrarea API pentru a oferi unele dintre caracteristicile majore ale unui sistem într-altul. Înseamnă că caracteristicile soluției de gestionare a relațiilor cu clienții vor fi disponibile în call center dialer și invers. 

Atât soluțiile de call center, cât și CRM pot fi utilizate în continuare ca sisteme de sine stătătoare, dar pot fi utilizate și ca o platformă unificată și puternică pentru a conduce mai bine asistența de rutină a clienților, vânzările și alte operațiuni.

3. Care sunt principalele motive pentru a investi în integrarea centrului de apeluri CRM?

Dacă nu ai investit încă în integrarea soluțiilor CRM și call center și încă te întrebi dacă merită sau nu, iată principalele motive pentru a investi în el. 

Sincronizați datele 

Integrarea acestor două sisteme va ajuta la sincronizarea datelor și va ajuta la păstrarea copiei exacte a înregistrărilor în ambele sisteme. Unele forme de integrare actualizează automat înregistrările într-un alt sistem, dacă există vreo modificare în oricare dintre soluții. În unele modele de integrare, furnizorul vă ajută să împingeți modificările datelor sau să exportați datele încărcate recent într-un alt sistem cu un clic de mouse. Acest lucru asigură că ambele sisteme vor avea date recente și precise de utilizat. 

Îmbunătățiți experiența clienților 

În timpul unui apel live, agenții pot avea o copie exactă a înregistrărilor. Mai mult, sistemul de apelare va oferi acces la informații mai detaliate despre client în timpul unui apel live prin preluarea acestuia din sistemul CRM. Acest lucru oferă agentului o perspectivă mai bună despre un client, modelul său comportamental etc., astfel încât agentul să poată oferi răspunsuri mai bune și mai rapide la întrebările clienților. Acest lucru ajută la îmbunătățirea experienței clienților. 

Creșteți productivitatea agenților 

Fiecare call center investește mii de dolari în angajarea agenților calificați și în perfecționarea abilităților, oferindu-le pregătirea necesară. Această investiție are deseori scopul de a crește productivitatea agenților individual și în general. Cu tehnologia potrivită, productivitatea agenților poate fi sporită și mai mult. Integrarea soluțiilor CRM și call center este una dintre investițiile în tehnologie care crește productivitatea. Elimină necesitatea de a face înregistrări duble ale unei singure înregistrări de client, una în sistemul CRM și alta în software-ul call center. Acest lucru poate economisi mult timp pentru agenții care fac același lucru. Acest lucru ajută la creșterea productivității agenților. 

Îmbunătățiți KPI-urile majore 

Fiecare centru de apel sau afacere se concentrează pe îmbunătățirea anumitor indicatori cheie de performanță (KPI), cum ar fi rezoluția primului apel (FCR), rata de satisfacție a clienților (CSAT), scorul net al promotorului etc. Acces la datele potrivite, volum de lucru obositor redus, acces la client Perspectiva și multe altele puse la dispoziție cu integrarea centrului de apeluri CRM îi ajută pe agenți să se concentreze asupra atenției. Acest lucru ajută la îmbunătățirea tuturor KPI-urilor majore, deoarece acum centrele de apeluri au un amestec perfect de inteligență om-mașină. 

Creșteți moralul agenților 

Pe măsură ce agenții oferă cea mai bună experiență clienților cu ajutorul soluției integrate, acest lucru le va spori moralul și încrederea. KPI-urile majore (Key Performance Indicators) vor fi, de asemenea, majorate dramatic, ceea ce va da un impuls agenților. 

Creșteți rentabilitatea investiției 

Sistemul bazat pe integrare va crește productivitatea, astfel încât aceeași echipă poate gestiona mai multe apeluri și poate oferi servicii și mai bune. Asta înseamnă că pot converti mai multe obiective. În plus, acest sistem integrat va ajuta la oferirea unei experiențe excepționale pentru clienți, ceea ce va crește rata de reținere a clienților. Compania ta va primi un flux constant de venituri de la clienții mulțumiți. Mai mult, echipa dvs. existentă poate fi folosită pentru a genera mai multe vânzări prin desfășurarea de noi campanii de generare de clienți potențiali sau vânzând mai mult clienților existenți cu opțiuni de vânzare încrucișată și upselling. Acest lucru va alimenta în continuare generarea de venituri. Pe de altă parte, va reduce cheltuielile, deoarece sistemul integrat reduce eforturile manuale. Această creștere a rentabilității investiției.

Dacă sunteți în căutarea informațiilor suplimentare despre serviciile de integrare CRM pentru call center , contactați-ne.