Centrele de apeluri sunt în industrie de secole. Ei au folosit diferite forme de  sistem de rutare a apelurilor sau  software de apelare VoIP . Odată cu schimbarea timpului și a tehnologiei, abordarea și atitudinea centrelor de apel ar trebui să se schimbe. De exemplu, oamenii din trecut foloseau software-ul tradițional pentru call center, dar acum, soluțiile moderne de contact center cloud sunt disponibile și în uz. În acest fel, atitudinea unui call center trebuie să se modernizeze pentru a îmbunătăți performanța.

Scopul final al oricărui call center este creșterea veniturilor și reducerea cheltuielilor. Abordarea tradițională este mai rigidă în comparație cu cea modernă. Să înțelegem atitudinile tradiționale și noi ale centrelor de apeluri și cum pot afecta acestea.

Abordare traditionala

Managerii tradiționali se concentrează mai mult pe reducerea cheltuielilor. Astfel, ei caută software ieftin pentru call center sau un  sistem de rutare a apelurilor . Ei caută, de asemenea, agenți care pot lucra cu salarii mici. Clienții care apelează la centrele de apel pentru asistență sunt adesea percepuți ca o povară. Majoritatea centrelor de apeluri cu o abordare tradițională își obligă clienții să folosească funcțiile de automatizare disponibile într- o soluție de call center inbound . Adesea, clienții se trezesc încurși în soluții complicate de sistem IVR,  fără o soluție tangibilă pentru problemele lor. Acest lucru îndepărtează în cele din urmă clienții. Pentru a reduce și mai mult cheltuielile, atitudinea tradițională crește îndepărtarea personalului. Acest lucru ar degrada performanța agenților existenți care lucrează sub presiune. Rezultatul este o pierdere în afacere.

Noua abordare

Noua abordare consideră clienții existenți ca active. Prin urmare, call centerul cu o atitudine modernă alege unul dintre cele mai bune software de call center  dintre toate soluțiile disponibile pentru call center. Angajează cea mai talentată echipă de agenți pentru a oferi clienților servicii uluitoare. Oferă opțiuni de autoservire folosind cele mai bune funcții de automatizare disponibile în software-ul call center . În același timp, se concentrează pe furnizarea de atingere umană clienților care preferă să vorbească mai mult cu agenții, indiferent de motiv. Agenții sunt considerați susținătorii lor și, prin urmare, atitudinea modernă a centrelor de apel pune în centrul atenției abilitarea agenților. Acest lucru îi face pe clienți și agenți să se simtă apreciați, iar rata de retenție crește, ceea ce ar duce la randamente mai mari asupra investiției (ROI).

Note finale

Dacă ne întrebați, poate o nouă atitudine să îmbunătățească performanța centrului de apeluri? Într-un cuvânt, răspunsul este „Da”. 

Noua abordare se referă mai mult la construirea unei relații puternice cu clienții și agenții, atât. Caracteristicile avansate ale  soluțiilor de top pentru call center ajută centrele de apel să se concentreze mai eficient asupra obiectivelor lor. De asemenea, noua abordare îi ajută pe manageri să se concentreze pe profitarea de resurse, mai degrabă decât să cedeze în fața creșterii lor cu mult stres și presiune.

În orice industrie, adoptarea unei noi abordări și a unui proces de gândire modern poate ajuta companiile să valorifice puterea oamenilor și a instrumentelor. Acest lucru este valabil și pentru industria call-centerului. Ei pot crește veniturile de la clienții lor existenți cu noua abordare.