Oferirea de cea mai bună calitate a serviciilor este necesară pentru fiecare call center. Astfel, toate centrele de apeluri folosesc nimic mai puțin decât cel mai bun software de contact center. Această soluție oferă mai multe caracteristici și, în unele cazuri, are și unele sisteme VoIP integrate. Unul dintre cele mai importante instrumente pentru fiecare call center este Soluția de monitorizare a apelurilor în direct.

Este posibil să nu îl găsiți în soluțiile open source pentru centre de contact, cum ar fi sistemul WebRTC VICIDial. În acest caz, poate fi necesar să îl integrați în software-ul de apelare open source pentru call center . Dacă utilizați una dintre cele mai bune soluții de call center, veți avea cel mai avansat sistem de monitorizare și rutare a apelurilor integrat în software-ul în sine.

Din mai multe motive, un sistem software de monitorizare a apelurilor în direct este un instrument important de care are nevoie fiecare centru de apel, împreună cu un centru de apeluri software bogat în funcții.

1. Oferă statistici în timp real pentru a lua măsuri prompte

În mod tradițional, soluțiile de contact center au fost folosite pentru a furniza rapoarte istorice. Aceste rapoarte includ toate KPI-urile și datele majore. Datele partajate în aceste rapoarte sunt adesea copleșitoare pentru supraveghetori. De asemenea, crește întârzierile în luarea acțiunilor adecvate, cum ar fi formarea, actualizarea software-ului, coaching-ul pentru îmbunătățirea performanței, etc. Astfel, acțiunile importante pot merge într-un ritm foarte lent.

Spre deosebire de aceasta, o soluție de monitorizare oferă statistici de performanță live și statistici de sistem în ecranul unei soluții de call center de intrare sau de ieșire, astfel încât administratorul sau supraveghetorii să poată lua acțiuni rapide și practice. Acest sistem este foarte util și în software-ul Softswitch clasa 4/5 pentru a lua măsuri prompte și pentru a asigura calitatea înaltă a serviciilor oferite de furnizorii VoIP.

2. Ajută la gestionarea apelurilor frauduloase într-un mod mai bun

Similar oricărei industrie, centrele de apeluri se confruntă cu apeluri frauduloase. Nu există o modalitate clară de a diferenția între un apelant real și un apelant fraudulos. Acest lucru poate crește frauda în call center. Software-ul de monitorizare a apelurilor în timp real poate ajuta aici la prevenirea apelurilor frauduloase. Unele soluții de centre de contact cloud oferă, de asemenea, un sistem de detectare a fraudei VoIP integrat în call center-ul software pentru a reduce fraudele în call center.

3. Oferă statistici de performanță live pentru a antrena agenții în timp real

Succesul oricărui call center este definit de îmbunătățirea performanței și a productivității agenților săi. Cele mai bune soluții de apelare pentru centre de contact sunt utilizate în centrele de apel pentru a crește performanța și productivitatea agenților. Pe lângă furnizarea unei soluții de call center de clasă mondială, este, de asemenea, necesar să monitorizați performanța agentului în timp real și să luați măsurile necesare pentru a-l instrui. Un sistem software de monitorizare a apelurilor în timp real bogat în funcții poate ajuta aici.

Epilog

Pe scurt, Live Call Monitoring Solution este un instrument inseparabil pentru centrele de apel moderne. Concurența devine acerbă, iar cerințele și așteptările clienților cresc. În acest caz, este necesară luarea de acțiuni instantanee pentru a câștiga inimile clienților și pentru a crește moralul agenților. Se poate face folosind un sistem de monitorizare a apelurilor integrat în cel mai bun software de call center.