Chiar dacă o soluție de call center omnicanal câștigă popularitate din cauza diversității canalelor de comunicare utilizate de consumatori, totuși, apelurile telefonice sunt cel mai utilizat canal de comunicare. Acesta este motivul, toate caracteristicile chiar și ale unei soluții software tradiționale pentru call center legate de apeluri sunt încă în uz și destul de populare. Un sistem IVR (Interactive Voice Response) este una dintre caracteristicile disponibile în soluțiile pentru centre de contact . Conține caracteristicile unei soluții complete IVR.
Platforma interactivă de răspuns vocal are multe avantaje de oferit și a fi suport productiv este unul dintre ele. Beneficiază în fiecare etapă a asistenței și îngrijirii clienților.
1. Preia automat toate apelurile
În majoritatea cazurilor, centrele de apeluri primesc mai multe apeluri decât numărul de agenți pe care îi are. Acest lucru poate determina clientul să audă tonul de ocupat în configurația tradițională. Dar, soluțiile IVR de intrare participă automat la toate apelurile. Astfel, clienții nu au nevoie să audă un ton ocupat și se pot simți apreciați. Este denumit și sistem de însoțitor automat.
2. Salută cu căldură clienții
Software-ul inteligent de răspuns vocal interactiv nu numai că participă automat la fiecare apel, dar și salută fiecare client în mod profesionist. Chiar și după ce a participat la 1000 de apeluri, acest software de apelare VoIP întâmpină clienții cu aceeași căldură. Acest lucru îi face pe clienții furnizorilor de servicii VoIP angro să se simtă bineveniți.
3. Pune clienții în coada potrivită folosind ACD (Distribuire automată a apelurilor)
De obicei, furnizorii de software IVR integrează un sistem de însoțitor automat cu cel mai bun software de contact center . Soluțiile pentru centre de contact oferă mai multe reguli automate de distribuție a apelurilor, cum ar fi un agent sticky, rutare bazată pe abilități etc. Sistemul de însoțitor automat pune clienții în coada corectă de reguli ACD.
4. Menține clientul angajat în timp ce el/ea se află într-o coadă de apeluri
Este posibil ca agenții să nu se ocupe imediat de apelurile clienților. Software-ul interactiv de răspuns vocal redă o piesă muzicală pentru a menține clienții implicați în timp ce așteaptă agenții. Uneori, sistemele inteligente de însoțitor automat redă, de asemenea, timpul estimat pe care îl poate lua un sistem pentru a contacta un agent în direct pentru a ține clienții informați despre orele aglomerate. De asemenea, poate oferi o opțiune de apel invers, care poate fi accesată de software-ul call center-ului .
5. Automatizează rezolvarea întrebărilor frecvente
Sistemul de însoțitor automat poate automatiza răspunsul la întrebările care sunt adresate frecvent. De asemenea, ajută la automatizarea acțiunilor care sunt întreprinse în mod repetitiv de clienți pentru a sprijini centrele de apeluri care deservesc clienții.
Concluzie
Pe scurt, soluția IVR este o parte esențială a unui call center. Nu numai că sprijină, dar și împuternicește centrele de apeluri care folosesc această platformă. Odată cu progresele tehnologiilor, sistemele inteligente de însoțitor automat sunt inventate pentru centrele de apeluri. De asemenea, poate personaliza răspunsurile prin preluarea datelor din baza de date.
Pe lângă sprijinirea campaniilor de intrare, soluțiile inteligente de răspuns vocal interactiv pot ajuta, de asemenea, campanii de ieșire precum vânzări, sondaje, colectarea de feedback etc.
Pe scurt, este o soluție completă care îmbogățește diferite campanii într-un call center.
