De obicei, software-ul inteligent pentru call center acceptă toate tipurile de campanii, și anume, inbound, outbound și blended. Cu toate acestea, în funcție de tipul de campanii de apelare pe care urmează să le desfășurați, va trebui să căutați funcțiile potrivite în software-ul dvs. inteligent pentru call center.
În acest articol, vom împărtăși caracteristici majore și trebuie să aibă în software-ul pentru call center inteligent, care va fi utilizat intens pentru campaniile de intrare.
Trebuie să aibă caracteristici într-o soluție software inteligentă pentru call center:
1. Distribuție avansată a apelurilor (ACD)
Este o caracteristică standard de rutare a apelurilor și o veți găsi de obicei în toate soluțiile de call center. Cu toate acestea, este bine să verificați o listă de caracteristici sau să explorați capacitatea funcțională a acestei funcții în timpul unei demonstrații live, deoarece este o funcție obligatorie într-o soluție de intrare.
2. Agent lipicios
Este o altă regulă de rutare a apelurilor și o caracteristică obligatorie în software-ul inteligent pentru call center. Această caracteristică are o funcționalitate unică. De fiecare dată când un client sună, această funcție va conecta acel client la același agent. Înseamnă că un apel al clientului se va lipi de același agent, motiv pentru care este cunoscut ca un agent lipicios.
3. Grup de apeluri
Este o altă caracteristică importantă, mai ales, în timpul nesigur cauzat de pandemie. Funcția de grup de apel va suna toate numerele definite într-un grup. Acest lucru poate ajuta la crearea unui centru de apel virtual de încredere.
4. Dirijarea apelurilor pe bază de vacanță
Centrele de apeluri primite sau o companie care derulează campanii de asistență pentru clienți primesc adesea apeluri primite chiar și în timpul sărbătorilor și după programul de lucru. Dacă un call center sau o companie nu funcționează în timpul sărbătorilor sau nu are o echipă non-stop, funcția de rutare a apelurilor în funcție de vacanță este o necesitate. Ajută centrele de apeluri și companiile să definească regulile de rutare a apelurilor, IVR și cozile de așteptare pentru a asista clienții în timpul orelor de lucru într-un mod profesionist. Deoarece este legat de o experiență mai bună a clienților, este o caracteristică obligatorie în software-ul pentru call center inteligent de intrare.
5. Înregistrarea apelurilor
De obicei, campaniile de intrare sunt legate de asistența clienților sau de întrebările primite. De aceea, calitatea apelului este foarte importantă pentru a vă asigura că clientul pleacă cu o impresie pozitivă și o soluție satisfăcătoare. Astfel, înregistrarea apelurilor este o caracteristică obligatorie în software-ul inteligent pentru call center. De asemenea, este important pentru autoevaluare și instruire.
6. Rapoarte
De obicei, software-ul inteligent pentru call center oferă o gamă largă de rapoarte, dar pentru campaniile de intrare, unele rapoarte sunt foarte importante. Rapoartele obligatorii ar trebui să arate următoarele KPI-uri:
- Timp mediu de așteptare a apelurilor
- Durata medie de reținere a apelurilor
- Durata medie a apelului
- Rezolvarea primului apel
Concluzie
Toate acestea trebuie să aibă caracteristici în software-ul inteligent de call center pentru campaniile inbound.
